Η δυσφορία σε μεγάλο μέρος του πελατολογίου των τραπεζών και οι προοπτικές πωλήσεων προϊόντων οδήγησαν σε χαλάρωση του αυστηρού καθεστώτος – Θα εξυπηρετούν πελάτες και χωρίς προγραμματισμένη συνάντηση
Το φυσικό δίκτυο των τραπεζών αποτέλεσε βασική πτυχή της στρατηγικής ανάπτυξης των εργασιών τους στα 00s, κατά την περίοδο άνθησης του κλάδου μετά την είσοδο στο ευρώ. Τα κυρίαρχα σχήματα της εποχής έδιναν μάχη για να αποκτήσουν παρουσία στα πιο προβεβλημένα σημεία κάθε πόλης ή γειτονιάς, καθώς οι μονάδες τους λειτουργούσαν ως βιτρίνα στην τοπική αγορά και αποτελούσαν το κλειδί για την παραγωγή εσόδων.
Σε εκείνη τη φάση τα τραπεζικά καταστήματα ήταν στελεχωμένα με μεγάλο αριθμό εργαζομένων, με στόχο την επαρκή εξυπηρέτηση υφιστάμενων, αλλά και υποψήφιων νέων πελατών. Από τα ταμεία για την εκτέλεση εγχρήματων συναλλαγών μέχρι τα γραφεία των συμβούλων, έβλεπε κανείς ένα ευρύ και ετερόκλητο φάσμα επισκεπτών.
Οι συνταξιούχοι συνήθως ενημέρωναν τα βιβλιάριά τους στο γκισέ, νέα ζευγάρια δρομολογούσαν τη λήψη ενός στεγαστικού δανείου για την απόκτηση κατοικίας, επαγγελματίες και επιχειρηματίες συζητούσαν για τα διαθέσιμα χρηματοδοτικά προϊόντα.
Αλλο τοπίο
Σήμερα, περίπου δύο δεκαετίες αργότερα, το τοπίο είναι τελείως διαφορετικό. Η πρώτη χαριστική βολή στο παραδοσιακό μοντέλο δόθηκε μετά τη χρεοκοπία του Δημοσίου το 2010. Οι τράπεζες που παρέμειναν τότε ζωντανές απορρόφησαν το σύνολο σχεδόν των λοιπών πιστωτικών ιδρυμάτων.
Μετά την ολοκλήρωση αυτού του κύκλου συγκέντρωσης οι διοικήσεις τους βρέθηκαν αντιμέτωπες με μία μεγάλη πρόκληση. Συγκεκριμένα, κλήθηκαν να εφαρμόσουν πλάνα μετασχηματισμού που προέβλεπαν τη συρρίκνωση του δικτύου και την εφαρμογή προγραμμάτων εθελουσίας εξόδου για τη μείωση του αριθμού των εργαζομένων.
Ετσι, από τους 60.000 τραπεζοϋπαλλήλους και τα 3.800 περίπου καταστήματα, έχουμε φτάσει σήμερα σε 27.000 και 1.300 αντίστοιχα. Η μείωση αυτή αναπόφευκτα επέδρασε αρνητικά στην ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών. Επιπλέον, μετά το ξέσπασμα της πανδημίας, καθιερώθηκαν τα ραντεβού, για λόγους προστασίας της δημόσιας υγείας.
Παράλληλα, οι τράπεζες προχώρησαν σε σημαντική αναβάθμιση των ψηφιακών καναλιών τους, ώστε οι περισσότερες μη εγχρήματες συναλλαγές να ολοκληρώνονται online.
Λήξη συναγερμού
Ο προγραμματισμός ωστόσο των συναντήσεων με τραπεζικά στελέχη διατηρήθηκε και μετά τη λήξη του υγειονομικού συναγερμού. Μπορεί οι πόρτες του δικτύου να είναι πλέον ορθάνοιχτες, ωστόσο οι συναντήσεις στα καταστήματα δεν γίνονται απροειδοποίητα. Το γεγονός αυτό έχει προκαλέσει δυσφορία σε μεγάλο μέρος του πελατολογίου των τραπεζών.
Τραπεζική πηγή παραδέχεται πως «η μετάβαση στο νέο, περισσότερο ψηφιοποιημένο περιβάλλον έγινε βίαια λόγω της κρίσης του κορωνοϊού. Ετσι, η οργάνωση των συζητήσεων με τους πελάτες μας, τους δημιούργησε εσφαλμένα την εντύπωση ότι θέλουμε να αποφύγουμε την επαφή».
Για τον λόγο αυτόν, τονίζει, «παράλληλα με την αναμόρφωση του δικτύου μας με στόχο την παροχή ποιοτικότερης, άμεσης και πιο φιλικής εξυπηρέτησης, έχουμε προχωρήσει στη χαλάρωση του αυστηρού καθεστώτος των ραντεβού».
Οπως εξηγεί, «αυτό δεν σημαίνει ότι οι συναντήσεις θα γίνονται χωρίς προγραμματισμό. Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι για τις συζητήσεις με τους πελάτες απαιτείται χρόνος και ιδιωτικότητα. Δεν γίνεται κάποιος να μιλά για το στεγαστικό του δάνειο ή τη δημιουργία ενός επενδυτικού χαρτοφυλακίου και από πίσω του να περιμένει κόσμος, όπως συνέβαινε παλαιότερα. Η πρακτική αυτή έχει τελειώσει».
Ταυτόχρονα όμως, υποστηρίζει, «δεν αποκλείεται εξ ορισμού η εξυπηρέτηση ενός πελάτη που ήλθε εκτάκτως για κάποιο ζήτημα που αντιμετωπίζει. Αυτός θα εξυπηρετείται κατά προτεραιότητα, αφού ολοκληρωθούν οι προγραμματισμένες συναντήσεις ή κατόπιν ορισμού ραντεβού επί τόπου».
Τα πρώτα δείγματα γραφής προς αυτή την κατεύθυνση είναι ήδη εμφανή. Συστημικός όμιλος δίνει σε όλους, κατά τη διάρκεια ενός 3ώρου καθημερινά (8 με 11), τη δυνατότητα να προσέρχονται στα καταστήματα χωρίς ραντεβού και εφόσον υπάρχει διαθέσιμος σύμβουλος θα αναλαμβάνει την εξυπηρέτησή τους.
Η διοίκηση άλλης μεγάλης τράπεζας έχει δώσει σαφή εντολή στο προσωπικό της να εξυπηρετεί τους επισκέπτες του δικτύου με σειρά προτεραιότητας, ακόμη κι αν δεν έχει οριστεί κάποια συνάντηση, χωρίς βέβαια να επηρεάζονται οι πελάτες που έχουν κλείσει ραντεβού.
Ανάλογη πολιτική ακολουθούν και οι τράπεζες με μικρότερα μερίδια, διαφημίζοντας μάλιστα τη συγκεκριμένη διευκόλυνση. Η εν λόγω προσαρμογή έχει ως κεντρικό στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και τη βελτίωση της εικόνας που έχουν οι τελευταίοι για το τραπεζικό σύστημα.
Πωλήσεις προϊόντων
Πρόσφατη έρευνα (Accenture) έδειξε ότι η πλειονότητα των Ελλήνων θέλει να έχει καταστήματα στη γειτονιά, προκειμένου να απευθύνεται σε αυτά για την επίλυση σύνθετων ζητημάτων. Ταυτόχρονα, μόλις 1 στους 4 δηλώνει ικανοποιημένος από τους ψηφιακούς βοηθούς ή επιθυμεί εκτενή χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης.
Επιπλέον, η ελεγχόμενη διατήρηση ενός επιπέδου επισκεψιμότητας στα καταστήματα εξυπηρετεί και τις πωλήσεις προϊόντων, ειδικά στη λιανική τραπεζική.
«Σε αρκετές περιπτώσεις είναι πιο εύκολο να προωθήσεις μία υπηρεσία σε κάποιον που έχεις μπροστά σου, εξηγώντας του αναλυτικά τι μπορεί να κερδίσει, παρά μέσω του απρόσωπου σε μεγάλο βαθμό digital banking. Η εξυπηρέτηση λοιπόν και χωρίς ραντεβού δίνει από τη μία πλευρά την ευκαιρία για σύσφιγξη των σχέσεων με τους πελάτες και από την άλλη ενισχύει την προοπτική των πωλήσεων» υπογραμμίζει πηγή από συστημικό όμιλο.